Si vous êtes déjà un technicien certifié ou si vous cherchez un emploi de technicien automobile, prêter une attention particulière à vos clients et prendre le pas supplémentaire pour leur fournir un excellent service vous aidera à réussir dans votre carrière autant que votre connaissance des voitures.
Vous trouverez ci-dessous 10 conseils de service à la clientèle qui peuvent vous aider à offrir au client la meilleure expérience de service possible pendant les rendez-vous. Le service à la clientèle est très important, car une expérience positive du service à la clientèle peut aider à créer des relations qui mèneront à des clients fidèles, ainsi que de l'aide pour en attirer de nouveaux.
1. Toujours préparer soigneusement
Avant de partir pour un rendez-vous, assurez-vous toujours de bien vous préparer pour le travail. Cela peut inclure de s'assurer que vous avez tous les outils et les pièces nécessaires pour le travail, ainsi que les informations sur la procédure de réparation.
C'est aussi une bonne pratique de préparation de vérifier l'heure et le lieu du rendez-vous à l'avance, afin de minimiser la possibilité de retards. L'emplacement et l'heure peuvent être trouvés sous les informations de rendez-vous dans l'application Vermin-Club, ou dans l'e-mail automatisé ou un message texte qui vous sera envoyé la veille du rendez-vous.
2. Avertissez le client lorsque vous êtes en route
Avertissez le client lorsque vous êtes en route pour votre rendez-vous. Vous pouvez utiliser le bouton "sur mon chemin" dans l'application, qui enregistrera que vous êtes sur votre chemin et avisera le client automatiquement.
Vous pouvez également les laisser savoir directement si vous le souhaitez. Les contacts du client peuvent être trouvés dans les informations de rendez-vous. Bien que les clients doivent être conscients de l'heure du rendez-vous, la plupart des clients apprécieront un avertissement rapide leur indiquant que vous êtes en route pour eux.
3. Communiquer avec le client à propos du problème
Lorsque vous arrivez, prenez le temps de communiquer avec le client au sujet du problème nécessitant une réparation. Demandez au client toutes les questions nécessaires pour vous aider à comprendre la nature exacte du problème, afin que la réparation correcte puisse être effectuée.
Demandez-leur de décrire les bruits ou les symptômes du problème, tels que les vibrations dans le volant ou le bruit des freins ou de la suspension. Si possible, faites l'essai du véhicule avec le client présent afin de mieux identifier et vérifier le problème.
Il est également important de maintenir une attitude et un comportement positifs lors de la communication avec le client, afin de l'aider à se sentir à l'aise et à l'aise pendant les réparations.
4. Réparations de documents
Documentez toutes les réparations effectuées au mieux de vos capacités. Utilisez l'application Vermin-Club pour prendre des photos et des notes sur les réparations au fur et à mesure que vous les exécutez. Si possible, prenez des photos de la zone travaillée avant, pendant et après le travail.
Prenez des photos de tous les composants qui ont été retirés ou remplacés. Si possible, prenez des photos des sections usées des composants, telles que les parties de contact des plaquettes de frein et des rotors, l'intérieur d'une courroie ou le côté sale d'un filtre. Ceux-ci fourniront une confirmation visuelle des réparations, dans le cas où le travail doit être examiné plus tard.
5. Testez le véhicule après les réparations
Une fois les réparations effectuées, vérifiez-les en testant le véhicule. Cela permettra de s'assurer que la procédure a été effectuée correctement et que le problème a été réparé. L'essai de conduire le véhicule est particulièrement important pour les travaux liés au moteur, au frein ou à la suspension, où les symptômes étaient visibles avant la réparation.
Pour les réparations de freins, testez et écoutez attentivement les freins pour vous assurer qu'ils sont en bon état de fonctionnement. Si nécessaire, prendre le véhicule sur une autoroute pour tester de manière adéquate toute suspension ou réparation du moteur dans des conditions de charge élevée et sur les autoroutes.
6. Inspecter le véhicule pour d'autres problèmes potentiels
Une fois les réparations effectuées, inspectez brièvement le véhicule pour tout autre problème éventuel. Vérifiez le niveau de liquide de l'huile moteur, du liquide de refroidissement, du liquide de servodirection, du liquide de frein et de tout autre liquide éventuellement faible.
Inspectez la bande de roulement des quatre pneus et, si possible, vérifiez la pression des pneus. N'oubliez pas non plus de vérifier l'état des balais d'essuie-glace et de regarder sous le véhicule pour détecter tout signe de fuite potentielle. Prenez note des problèmes qui doivent être résolus ou des recommandations que vous pourriez avoir pour le client.
7. Retournez un véhicule propre
Renvoyez toujours un véhicule propre au client. Il est important d'essayer de minimiser le désordre lors de toute réparation; cependant, dans certains cas, comme les remplacements d'appui traditionnels, cela peut être difficile ou impossible.
Utilisez un chiffon propre et doux pour essuyer toute la graisse, la saleté ou les débris qui ont été laissés derrière pendant les réparations. N'oubliez pas d'essuyer le volant ou les composants intérieurs, si nécessaire.
8. Expliquer les réparations en termes simples
Après le retour du véhicule au client, prenez un moment pour expliquer brièvement les réparations au client. Faites de votre mieux pour décrire les réparations en termes simples, ou avec une terminologie technique approximative, car la plupart des clients peuvent ne pas comprendre si vous utilisez des termes trop techniques.
S'il s'agit d'un frein, prenez le temps d'expliquer brièvement le fonctionnement des freins et la nature des composants qui ont été entretenus. Si un composant a été remplacé, montrez-lui le composant retiré et signalez la section usée, ou pourquoi elle a été remplacée. Expliquez également tout autre problème que vous avez peut-être remarqué, et n'oubliez pas de demander au client s'il a des questions ou des commentaires spécifiques avec lesquels vous pourriez l'aider.
9. Retour des pièces anciennes au client
Retournez toutes les pièces anciennes qui ont été remplacées au client. Tous les composants, tels que les plaquettes de frein, les courroies ou les amortisseurs qui ont été remplacés ou retirés doivent être ramassés et retournés au client. Cela fournira au client des preuves physiques des réparations, ce qui peut les aider à mieux comprendre la nature du travail effectué et les aider à se sentir plus à l'aise et à l'aise pour les réparations futures.
10. Suivi des réparations
Suivi avec le client quelques jours après les réparations sont faites pour s'assurer que tout est en ordre. Un bref appel téléphonique ou un message pour s'assurer que le client est heureux avec les réparations peut aller un long chemin dans le renforcement des relations clients, ce qui conduira non seulement à des clients plus heureux, mais aussi une augmentation des affaires pour vous et Vermin-Club.
Si vous êtes déjà un mécanicien certifié et que vous souhaitez travailler avec Vermin-Club, soumettez une demande en ligne Vermin-Club pour avoir la possibilité de devenir mécanicien mobile.